2020年春节,对于旅行社从业者来说,比以往任何时候都更接近“至暗时刻”。蓄势待发的出境游黄金周,因一场突如其来的疫情戛然而止。面对航班停飞,出入境管制,游客滞留,以及大规模的与行程修改,首当其冲的国内旅行社如何在冰火两重天的断崖中快速整理表情,沉着应对?面对国内爆发的疫情与短缺的资源,奔波于世界各地的旅行社人如何聚沙成塔?而暂时陷入“失业期”的旅行社人,对于“后疫情时代”的行业发展又有着怎样的预判与展望?在本次采访中,我们对线位疫情期间坚守在不同岗位的旅行社从业者,试图从他们平凡而又不凡的生活中寻找答案。

1月30日,北京首都国际机场T2航站楼国际到达,“好了各位,这个档口咱们也就不一一拥抱告别了,大家回去以后一定先消毒洗手,在家自我隔离,平平安安的。这趟旅行也感谢大家的理解和配合,咱们保持联系,微信见!”说话的,是康辉旅行社日本线领队王辰,站在他对面的,是刚结束日本之旅的游客。回忆起这趟“神经紧绷”的旅程,王辰说,从集合准备出发的当天,对疫情的担忧情绪就蔓延在所有团队成员之间。“游客担心乘坐的航班、要住的酒店、接驳的大巴、用餐的饭店这些地方会不会刚接待过感染了疫情的游客、有没有认真消毒,因为这次的团员基本都是一大家子,一老一小要是出个差池确实很麻烦。于是我就不停地安抚大家,也解释退改的相关赔偿措施等,让大家平复情绪。”

出发前,王辰在家里自制了酒精棉球,还带了两支体温计。在日本时,王辰每天提前半小时,亲自盯着司机把大巴里里外外消毒个遍,然后挨个询问大家的体温情况。“我一直和大家说别乱摸乱碰,上车、回酒店一定先消毒洗手,有时候,游客可能暂时找不到消毒湿巾,我带的那些酒精棉球就派上用场了。”王辰说,那些防护注意事项他每天都要重复好多遍,以至于后来他只要刚说几个字,团里的小孩子都能顺着把要说的都说完。大年初六下午5点半,从东京起飞的航班在北京平稳落地的一刻,王辰的心也放下了。“咱作为一个职业旅游从业者,不但要把游客安全带出去,更要把大家健康地带回来!”

除夕夜,上海-福冈航线的星旅远洋邮轮“鼓浪屿”号上,本和家人约好吃顿的团圆饭的孙永伟从繁忙的工作中抽身赶到餐厅时,家人早已结束了晚餐。匆匆拿了份炒饭和几个饺子,与家人坐一会儿,就算是过了一个年。对于担任船上酒店总监的孙永伟来说,这样的生活已是常态,特殊时期更是如此。

酒店总监孙永伟执勤的1月21日航次及1月25日航次均从上海母港出发抵达日本福冈,航行5天4晚,是星旅远洋邮轮停航前的最后两个航次。作为中国旅游集团和中远海运集团合资的邮轮公司,星旅远洋邮轮的面对疫情的反应可谓迅速。这两趟截至目前“零疑似零疫情”的航次也因全体船员的高度执行力而获得客人无数好评。“1月21日,公司开始成立应急防控小组,筛查本航次疫区游客,单独隔离安排用餐等活动,采取每日体温检测,卫生升级,船上小到楼梯扶手、电梯按键,每半小时都要消毒。”孙永伟说道。

接通电线名中外籍船员一同处于船上隔离的状态。回想起过去两周的工作,已被细化到了每个小时:早晨7:00~8:00,巡视公共区域与服务中心,接收客人身体状况汇报;8:00~9:00,制定当天工作计划,9:00~10:00,召开部门例会,安排当天的消毒与检查工作……这段时间,孙永伟跑得最多的就是船上的医务室,“神经高度紧张,有客人打个喷嚏,都觉得草木皆兵。”17年前,孙永伟曾在丽星邮轮上参与过SARS病毒防控工作,从当时的“螺丝钉”到如今的管理者,他深感肩上责任之重。

“疫情期间的邮轮,更像是一座孤岛,远离资源与设施,一切都要靠自己。”而这座“孤岛”却无时无刻不让孙永伟感到温暖。“船上一位叫杨进的服务员看到几位客人两天戴了同一个口罩,得知客人在日本没能买到口罩后,跑回房间把自己采购的口罩送给了客人,我是从客人的反馈中才得知了这件事。”1月21日航次上,在为28名武汉客人进行健康筛查的过程中,一位名叫肖敏的医务室护士主动请缨,用她自己的话说,“我曾经参与过抗击非典的工作,自身有‘抗体’,不害怕的!”“作为邮轮民族品牌,‘鼓浪屿’号人有一种天然的使命与担当。全力保证客人和员工的生命健康,就是我们为国家防疫工作能尽到的一份力量。”

大年初一,00:34分,青岛教育国旅的CEO李宏阳在朋友圈写下:“联系日本跟韩国的物资,主要是口罩、防护服、护目镜什么的,有想一起捐的留个言……”;大年初八,发往青岛的救援物资全部抵达流亭国际机场;发往武汉4家定点防疫医院的物资预计将在本周五(2月7日)到达。

我们看得到的,是由青岛教育国旅捐赠的总计20580套、价值20万元的救援物资陆续到达了“战疫”一线,看不到的,却是这位山东汉子在采购、捐赠、运输这批物资时遇到的重重问题:

原本从大阪两家公司订购了20500个口罩,却突然被其中一家爽约10000个,只能让朋友疯狂在日本当地扫货,4天也只买到了7200个;托朋友在韩国采购防护服,平时每套只要40多元人民币的防护服变成每套90多元,竞购买家杀出后,一夜涨到105元;白天才把13728套防护服的事落定,怕再生变故,晚上李宏阳和朋友从首尔连夜开车到仁川,自己和朋友装卸了779箱货物,一直折腾到凌晨4点半,6点多又开始张罗物资运输回国事宜,近30个小时,李宏阳未合一眼;晚上8点接到航司免费运送的回复,可飞机当晚11:50就要起飞,李宏阳和同事再次化身司机和搬运工,抢在起飞前办理好各种清关手续……付出终归得到了回报,这些物资已经陆续到达了受捐人的手上,到达了对抗疫情的一线。

李宏阳反复告诉我,其实这是很多热心人、热心的团队共同完成的一件事,来自全国各地的小伙伴和一些企业大咖们都伸出了援手。“看着那些都快累垮的一线医务人员,只要是个热血的人,都会像咱这样,哪怕拼尽全力也要为他们做点啥。”

1月29日,当地时间晚上8点,远在突尼斯的中青旅领队刘雪峰刚刚结束了与当地一位地接社友人的通话,陷入沮丧。几天前,这位友人联系到刘雪峰,希望她能帮忙把筹集到的口罩运回国内。刘雪峰一口答应:“我的多半个箱子都是你的,有多少我就带多少。”为此她几乎腾空了自己的行李箱。就在刚刚,她得知口罩已经发了航空件,暂时不需要帮忙了。不愿“两手空空”回国却四处筹集无门的她,感到深深的无力与自责。

对于从业7年的刘雪峰来说,这个春节着实难忘。由于19号便带团前往摩洛哥,对于疫情的爆发并无太多心理准备。看着朋友圈里日益严峻的新闻,刘雪峰一边消化情绪继续带队,一边四处搜罗资源。“北非国家的医疗卫生条件与生产能力有限,想在当地获得支援非常困难。”旅程中,当看到团队客人友好地与当地小孩互动,小孩母亲却为难地挡住了小孩的脸时,刘雪峰感到很不是滋味。

回国前夜,面对空空的行李箱,刘雪峰甚至都不敢回复国内朋友发来的信息。在与同事互报平安的过程中,她惊喜地得知一位突尼斯英文导游可以联系到厂家。“当时已经是晚上9点,当地人都已休息,我憋着最后一股劲拨通了他的电话。”刘雪峰与突尼斯导游沟通到午夜,这位清晨6点还要送机的导游利用中间几个小时的时间,连夜从厂家预订、确定数量,在刘雪峰到达机场前将4箱口罩交接到了她手中。尽管托运过程困难重重,捐赠物资与小费让刘雪峰自掏腰包将近1000美元,刘雪峰却说“心里的石头落了地,终于能睡个好觉了”。“对于奋战疫情一线的人来说,或许一点点物资都能带来一线生机。作为一个旅游人,大年初一‘官宣失业’确实很崩溃,但你没有时间去沮丧,只要在承受范围之内都会尽全力而为之。这可能就是旅行带给我们的视野,是公司一直以来传递的大爱的理念吧。”

1月29日,英国航空公司停止直飞北京、上海等地的航班;1月30日,汉莎航空集团全面暂停旗下德国汉莎航空公司、瑞士国际航空公司以及奥地利航空往来中国大陆的航班。而此时,凯撒旅游团队的百余名员工早已在岗位上坚守了多时。因为团组回程必须24小时内完成签转,而涉及的游客数量众多,且返程时间、航司各异,团队面临的困难可想而知。为避免孩子跟家人分开,团队提前给出家庭返程方案;被迫分成8个航班返程的同一个团组,领队、地接一对一进行安抚沟通;到了机场才被告知数位旅客被二次签转,领队和海外分公司紧急联系配合,办理回国手续;类似的事情,整个团队从1月29日开始每天都要处理很多起。在此过程中,凯撒团队为客人承担了办理签转手续所需的全部费用,在境内外票务、计调、领队零时差的操作下,保证游客顺利返程。

1月27日,本已进入休假状态的众信旅游集团市场部公关经理李梦然手机里的信息比往日还要多。来自各家媒体的关于旅行社退单、客人安置等问题一时间涌进来,李梦然正在不断地进行沟通解答。“几天前,大家还沉浸在春节假期其乐融融的氛围里。由于元旦的假期只有一天,人们出游的热情都集中在了春节。节前我们还联系了电视台的记者,准备到机场采访出发的团队。”

突如其来的疫情也让李梦然的心情经历了冰火两重天。“作为市场公关,我们会对整个市场有一个预估。此前我们也曾应对过许多突发事件,例如海啸、火山爆发等等。在武汉封城的那一天,对于事态的严重性有了更加深刻的认知。”李梦然说道。疫情爆发后,李梦然每一天都处于随时待命的状态。“如何响应公司作出的决策,如何在第一时间反馈给我们的客人,如何协调团队的工作,统一媒体发布的口径,都需要我们快速做出反应。”

众信海外子公司、合作伙伴及领队从世界各地筹集的物资正在运往全国各大受捐医院

关于疫情对旅行社行业的影响程度和周期,李梦然表示:“2003年的非典与本次疫情相似,我们不妨用来参考:非典疫情发生在2002年的12月,所有旅行社2003年4月暂停经营,7月份开始恢复经营,从航空数据来看,当年11月恢复到非典前的业绩水平,次年4月业绩呈爆发式增长,增幅同比超过100%。”

对于疫情结束后的市场表现以及对行业竞争环境的影响,李梦然持乐观态度:“旅行社于2020年1月底停止发团,虽然本次疫情对整体业务影响严重,因有抗击非典的经验,国家针对本次疫情采取了严格有效的防控防范措施,我们坚信本次疫情对旅业的影响周期将会比非典短。所以我们不妨大胆预测,公司整体业务二季度将逐步企稳,三季度暑期是传统的旅游旺季,三季度或最迟四季度迎来业务需求的充分释放和反弹。同时,虽然本次疫情对于整个旅业各环节都将是沉重打击,但我们在危机中也看到了机会。本次疫情过后,旅行社行业将进一步进行整合,众信也将把握机会,在零售端加快开发规模,批发端抢占更多市场份额。”

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